近年来随着的高速发展，越来越多企业开始将顾客服务转移至服务平台上，从而更好地以客户为中心。网上客服是这一趋势不可或缺的一部分，它不仅可以提高顾客满意度，还可以提高顾客忠诚度和企业形象。但在开展网上客服工作的时候，客服人员必须运用各种代码转换器来提高工作效能。在其中，内部结构知识库是客服岗位必不可少的代码转换器之一。

一、内部结构知识库的概念

内部结构知识库是指企业内部结构创建的一个知识库，用以百度收录企业内部各种各样信息、知识和技能等。在销售工作中，内部结构知识库通常包括顾客的疑难问题、回答、操作说明、产品说明书、服务规范、售后政策等相关信息。内部结构知识库是一种代码转换器，客服人员随时都可以浏览并用。

二、内部结构知识库的功效

提高在线客服高效率

内部结构知识库能够为客服人员提供大量网络资源，使之可以更有效地回应顾客的难题。假如客服人员必须回应一些常见问题，他们能够在外部知识库中检索有关回答，而不需要耗费太多的时间来查看。这会大大提高在线客服高效率，让客服人员更为致力于解决企业问题，而非消耗时间在寻求答案上。

提高顾客满意度

内部结构知识库能够帮助客服人员能够更好地挖掘客户需求，给予最准确、更快的服务项目。用户需要的回答能够在外部知识库中及时解决，而无需等候客服人员的回应。这会大大提高顾客满意度，用户可以更有效地处理问题，无须在等待消耗时间。

提升顾客忠诚度

顾客满意度的提高将带来更多的用户体验，从而提高顾客忠诚度。有些客户获得了专业的服务，更愿意正常使用企业的产品和服务。在竞争白热化市场里，提高顾客忠诚度对企业的高速发展尤为重要。

提高客服人员的专业素养

内部结构知识库能够为客服人员提供大量网络资源，使之可以更好的了解产品和服务的性能和质量。客服人员能通过学习培训内部结构知识库里面的内容，提高自身的专业素养。这有助于客服人员能够更好地回应顾客的难题，提供更优质的，并且为企业获得更多的用户。

三、内部结构知识库的特征

信息丰富多彩

内部结构知识库一般包括企业内部结构每一个信息、知识和技能。这种信息覆盖企业的各个领域，包含商品、服务项目、售后服务、销售等。客服人员能通过检索内部结构知识库，寻找自己想要的信息。

不断更新

企业产品和服务都在不断的发展趋势和更新，因而内部结构知识库必须不断更新。客服人员能够通过内部知识库掌握最新商品信息和服务规范，为用户提供最准确、更快的服务项目。

便于应用

内部结构知识库一般都是在线，客服人员随时都可以浏览并检索有关信息。内部结构知识库的页面一般都比较简洁明了，便于应用，客服人员能很快地寻找自己想要的信息。

保密管理工作

内部结构知识库里的信息全是企业的商业秘密，所以需要开展保密管理工作。内部结构知识库应当有一定的权限管理，只有通过受权工作的人员才可以浏览这其中的信息。这将会保证企业的商业秘密信息不被泄漏。

四、怎样创建内部结构知识库

创建内部结构知识库必须企业具备一定的技术性经营管理能力。以下属于创建内部结构知识库的最基本流程：

明确知识库的效果和范畴

企业应当确立创建内部结构知识库的效果和范畴。知识库应当遮盖企业的各个领域，包含商品、服务项目、售后服务、销售等。知识库的目的在于为客服人员提供大量网络资源，提高在线客服效率顾客满意度。

搜集和总结信息

企业应当搜集和总结企业内部全部信息、知识和技能。这种信息能够是来自于产品研发、售后维修服务、顾客反馈等各个方面。分类整理的信息应当归类、存档，并且还要不断更新。

创建知识库服务平台

企业要选择一种适合自己知识库服务平台，将列出来的信息上传到平台上。知识库服务平台应当具有很强的收藏功能和权限管理作用，便于客服人员能够快速查找自己想要的信息。

学习培训客服人员

企业应当对客服人员开展培训，让她们掌握内部结构知识库使用方法和操作步骤。客服人员要了解如何运用内部结构知识库解决企业问题，并且能不断更新内部结构知识库里的信息。

五、内部结构知识库的经营和管理

创建内部结构知识库以后，企业必须对它进行经营和管理。以下属于一些内部结构知识库的经营和管理的意见：

及时更新知识库里的信息

企业应当及时更新知识库里的信息，以确保其准确性时效性。企业能够通过分析顾客反馈和市场形势，不断更新知识库里的信息。

创建知识库的评价机制

企业应当创建知识库的评价机制，评定知识库对在线客服高效率、顾客满意度和顾客忠诚度产生的影响。评价结果能够帮助企业掌握知识库的优势和劣势，及时纠正运营战略。

提升内部结构知识库的保密管理工作

企业应当提升内部结构知识库的保密管理工作，防止商业秘密信息被泄漏。知识库应当有一定的权限管理，只有通过受权工作的人员才可以浏览这其中的信息。

学习培训激励客服人员

企业应当对客服人员开展培训激励，让她们能够更好地应用内部结构知识库，提高顾客满意度和顾客忠诚度。企业能通过奖励制度、培训方案等形式来鼓励客服人员的热情。

六、内部结构知识库的构建

Baklib是一款轻量的知识库可视化工具，可以帮助企业迅速构建一个高效率的知识库，并可以快速地管理方法、交流分享优化知识结构。Baklib带来了多种多样安全策略，能保护知识库里的比较敏感信息，如权限管理、SSL数据加密等。Baklib选用云端备份方法，能够存放大量信息和信息，并可以实现用户备份与恢复。Baklib还提供自动升级和备份数据作用，客户能够轻松维护保养和更新知识库。Baklib构建企业内部结构知识库优势何在？

一、零成本尝试错误

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五、独立域名

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六、数据库的备份数据和免费下载

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总而言之，内部结构知识库是客服岗位必不可少的代码转换器之一。它能够提高在线客服高效率、顾客满意度和顾客忠诚度，为企业获得更多的用户。企业应当高度重视内部结构知识库的建设和运营，为客服人员提供良好的网络资源，提高用户体验，赢得市场核心竞争力。